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謎のミニカー

三日連続で、
昼飯はインスタントラーメンだ。
始まりはマルちゃん正麺だった。
二日目は、
サッポロ一番味噌ラーメンと続いた。
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初日の卵に続いて、
冷蔵庫の中にあった納豆をトッピングした。

作り方は結構乱暴で、
電子レンジ用の加熱容器に麺を入れたら卵を割って載せる。

次に粉のスープを振り掛けて、
その上から電気ポットの湯を注ぐ。

蓋をして3分間レンジで加熱し、
その間に納豆を封切って良くかき混ぜる。

チン!

取り出して軽く麺をほぐしたら、
その上に納豆を載せる。

箸とスプーンを併用して食べると、
これがなかなか美味しく、
腹持ちも良い。

忙しいので手間いらずのインスタントラーメンにはまった。

間違いなく太るな。

そう思うと、
何としても泳がねばと気持ちが昂った。
着替えてプールに行き、
思いっきり泳いだ。

体のキレが良かった。
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なんと簡単に30秒を切っちゃった。

ターンの回数も数え間違えていない。
何か月ぶりだろう。

気分良くプールを出て、
体重計に載った。

ゲゲゲゲゲ!!!

やっぱり太ってる。
65.8kgと元の木阿弥だ。

それでも懲りずに、
今日もインスタントラーメンを食べちゃった。

今日はイトメンのチャンポン麺に卵を添えた。
作り方は同じだ。
納豆の代わりに豆腐を添えた。

職業柄、
規則正しい食事などできない。
お客様がいらっしゃって、
商談が始まれば、
そこで昼休みは終了だ。

ゴールデンタイムと呼ばれる、
11時から15時くらいまでの時間帯は、
ショールームの見える場所に居る。

すぐに商談に臨めなければならないし、
それだけじゃなくデスクワークが増えた。

以前から神経を集中して取り組む仕事だった。

それが特にここ数日間、
じっくりと腰を据えてまとめている。

そのデスクワークとは、
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ロールプレィのシナリオづくりだ。

それは何か。

誤解を防ぐツールだ。

中津スバルは、
「笑顔を売る会社」を標榜していないし、
最近の押し付けがましいSUBARUスタンダードにも辟易としている。

歯の浮く様なカッコ良さを許容したくないからだ。

SUBARUは笑顔を作る会社では無い。
以前から戒めている理由は、
SUBARUに望む「作るべきもの」は他にあり、
あくまでも笑顔はその結果だ。

SUBARUが作るべきものは、
「卓越」した性能だ。

「安心」と「愉しさ」などは漠然とした対象だ。
それを更にオブラートで包み、
卓越した動力性能や、
卓越した操縦性能を後回しにした。

足元も見なければいけない。
中津スバルはどうなのか。

かねてからお客様満足度の調査対象について、
SUBARUのスタンダードと、
中津スバルの目指すスタンダードに乖離を感じていた。

どのように表れているか。

まず、
1.決して広くないお客様駐車場。

2.お飲み物メニューやドリンクマシン未設置。
  
3.整備士による整備後のお見送り禁止。

この三つは最たる例だ。

特に3番目の禁止事項は、
迂闊に進めると弊害が顕著だ。

だから社員がその意味を取り違え、
とんでもない誤解を招かぬようにシナリオを作る。

特に整備士は口下手で、
手先の方が器用だ。

そうじゃないと困る。
「口八丁手八丁」にロクな奴は居ない。

腕の良い職人ほど、
得てして無口だ。

けれども、
それが当たり前ではいけない。
自分を甘やかすと、
手抜きになって自分に災いが降りかかる。

気をつけないとね。

誰でも油断した時に、
「それが当たり前だ」と手を抜く。

そうなると、
良い歳をした、
まるでコドモのような分身が現れる。

そいつが、
低級なコミュニケーション能力で接客すると、
災いを振り撒く。

またそういう時には、
ついついオトナのルールを無視する。

更に子供じみたリレーションしかできないのに、
社内では「出来る」つもりでふんぞり返る。

こういう勘違いが起きないように、
いつも注意深く見守らねばならない。

「お見送りするな」と言ったとたん、
見送らなくなった。
それはは良いが、
大事なことを省いた。

勝手に省略し、
大事なセリフを言わない。

彼等の心の中を読んだ。

「シメシメ社長が見送るなと言うんだから、
さっさと仕事に戻っちゃおう」

これがあらぬ誤解を受ける。
お客様から見たら、
まるで「残心」の無い接客だ。

冷たい奴だと思われたら、
人生の上でも得する事は無い。

なまじ「やれ」と言うだけでは、
反発も買うし実行に移すモチベーションが生まれない。

お客様に叱られてからでは遅い。

そもそもなぜ「見送るな」と言うのか。
そこを理解してもらわないと、
形骸的な行動になる。

むしろ「お見送り」を喜ぶ人も多い。

でもそれがかえって逆効果で、
お客様に初動の狂いを生じさせる。
それが操作ミスによる暴走に繋がりかねない。

言われたことがちゃんと守れるような、
そんなステキなシナリオを用意すれば、
誰もが均等に筋書きを覚えられる。

しかも、
それぞれの個性に合わせ、
ちょっとした枕詞を潤滑剤のように用いる。

その潤滑剤で自分の置かれた状況を、
お得意様に開示すると関係性もかなり変わる。

日々刻々と変わる、
オリジナルのロールプレイングは見ものだぞ。

一人一人異なる台本の内容を、
一回ごとに見直して社長に提出する。

次の当番までに
それが添削されて戻る。
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部長は真っ赤に添削された原稿を、
率先垂範してその日のうちに提出した。

販売促進とあるが、
強制的に「売れ」と言うのではない。

お客様が求める正しい知識があるのか。

聞かれたことに正しく答えているのか。

そう言ったコミュニケーション能力を磨くために、
繰り返し繰り返し練習を続ける。

そのシナリオをアウトソーシングしたらどうなるのか。

金太郎飴のようなつまらない店になってしまう。

だから独力でやるのが大事だ。

さて、
じゃあ枕詞が何で、
どんな状況開示をするのか。

アドバイスは単純だ。

「忙しいのなら、
正直にお客さんに伝えなさい」

それを常にシナリオの修正で、
指導助言に変えている。

年齢や性格や性別にあわせ、
枕詞を用意しシチュエーションに工夫を凝らす。

このアレンジが面白い。

まず大事なシチュエーション。

出来るだけ出口に近い所にクルマを移動せよ。
そして、
「お客様、前を向けてお車を置かせて頂きました」
そのように言う。

これが大事だ。
落ち着いてクルマに乗り込める。

距離を多く取れば、
他のクルマに誤操作で接触する危険性も下がる。

すぐ近くで見送る事が、
お客様によってはプレッシャーになり、
逆効果になる場合もある。

焦るからだ。

だから整備が終わり挨拶したら、
そこを離れろと命じた。

次が重要だ。

その時に枕詞が居るのだ。
それは、
「○○様、大変申し訳ありませんが」と言うセリフだ。

それに続けて、
「次の仕事が控えておりますので、ここで失礼させていただきます」

そして締めの言葉だ。
これを忘れてはいけない。
「お気をつけてお帰り下さい。ありがとうございました」

こう言えば、
少なくとも当社に出入りされるお客様は、
誰もが「ああ、いいですよ。またお願いしますね」

そう言って下さるに違いない。

オトナになっても、
この辺りがなかなか言えないから、
シナリオを添削し指導助言に変える。

何事も率先垂範し、
手取り足取りやり方を構築する。

すると徐々に、
真似の出来ない仕事が生まれる。

誰にでもできる仕事を、
金や規模の力に任せて推し進めるとどうなるか。
カッコウ良さだけは天下一品だけど、
でもその実態は、
まるで金太郎飴のような味しかない。

そこに「残心」があるよう見えても、
実は一切「残心」は無い。

「日本の精神」が欠如しているからだろう。
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ジャンク屋で面白いものを見つけた。

ズッシリとした重量感があり、
いい加減なミニカーではない。

どう見てもアストンマーチンだ。
が、
何かどうも怪しい。

価格は百数十円しかしない。

たかが知れているが、
例え百円でも無駄遣いはしたくない。
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スタンダードタイプ????

という事はカスタムも存在するのか。

最近はこういうモノで掘り出し物などまず無いが、
飾る場所が出来たし、
綺麗に掃除する機械もあるので、
心が惹かれたら連れ帰ることにしている。

良い買い物なのかは不明だが、
出来損ないのアストンマーチンを持って帰った。

ミニカーにも、
最近金太郎飴が多く、
余りにも安易なバージョンが増えてきた。

手軽な価格だし、
型さえ作れば焼き直しが効く。

相当な企画力で制作に漕ぎつけるのだろうが、
最近はちんけな回転灯を付け、
覆面パトカーになったりすると腹が立つ(笑)。

あんまり舐めると痛い目にあうぞ。

大宮君が謎を解き明かしてくれた。

彼も子供たちも大好きな、
カーズのキャラだと言う。

役柄は善玉のスパイなので、
007をオマージュしたのだ。

なるほど。
それでスタンダードと、
カスタムがあるのか。

このカスタムは、
きっと手が込んでるんだろうな。

ならば欲しいなあ。

どこの自動車会社も、
最近はお見送りを徹底している。

特にTOYOTA系の販社は、
心の余裕が豊かなのだろう。

交差点にあるお店は、
赤信号で待っている間も、
延々と去りゆくまで見送る。

あのヒトたちには申し訳ないが、
見るたびに変な「スタンダード」だと思う。

そんな時間があるなら、
もっと他に活そうじゃないか。

整備士には「安全」を極める使命があり、
やるべき事が他にある。

それなのに、
クルマが見えなくなるまで見送る。

これは習慣に過ぎず、
本来の仕事では無いはずだ。

そうなると、
もはや「もてなし」ではない。

当社は規模が小さいから、
ある程度の小回りが利く。
けれども、
大規模なディラーでは統一したマニュアルが重要で、
それに沿った仕事が求められる。

それがスタンダードになり、
様々な調査で採点の結果、
優秀な順番に評価が下される。

これが「徹底したナショナルブランドづくり」で、
その象徴が「SUBARU大賞」だ。

獲得するディーラーは凄い。
その点で岐阜スバルは偉い。
言われたことがちゃんとできるからだ。

お隣にある岐阜スバルの土岐泉店から、
河原店長と杉山室長がやって来た。
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近くにいるんだから、
たまには情報交換においでよと水を向けた。

決して、
「赴任してから一度も挨拶さえしないとはいい度胸じゃないか。
首を洗って待ってろ」などと恫喝したわけではない。

が、
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河原さん、
そんなに気を使わないでよ。
美味しそうな包みを渡された。
ありがとうございます。
何か申し訳ないなぁ。
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かなり念入りに選んだ様子が窺われる。
そうとう気を使ったに違いない。

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全く知らないお店だ。
箱を持つだけで、
ずしっと歴史の重みを感じた。

確かに素材の瑞々しさが違う。
厳選された素材だと直感で解る。

袋入りだが、
封をしていない。
菓子が酸欠せず呼吸している。
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美味いに決まっている。
我慢できず、
すぐシールを破り中から出した。

ヤヤヤヤヤ。
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ちょっとヤバいんじゃないか。

こんなに美味そうな「どらやき」が土岐の周辺にあるのか。
正直に言うが、
触っただけで想像以上の出来栄えだ。
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うわわわわわ、、、、。

美味い。

モッチリとした噛み応えで、
つぶ餡まで風味抜群。

こんなに旨いどらやきを久しぶりに食べた。

すぐに2個ずつ配ったら、
社員もみんな大喜びだった。

河原店長、
ありがとうございました。

金太郎飴ではない店づくりも大事なので、
変わったスバルショップをこれからも御贔屓に!

Commented by koht0819 at 2019-03-24 23:19
代田社長、こんばんは。
残心と聞いて、学生時代にやっていた弓道の弓を放った後の『型』の事を思い出しました。

今の世の中はマニュアルが無いとダメなのか、まるで味のしないオモテナシ接客か、すれ違っても挨拶さえしてくれない残念なお店もあって、知る限り中庸がありません。
先ほどの残心は射の一連の美しさを締めくくるものです。お店からの去り際にも人と人として心が通う言葉がお互いにごく自然に交わせたら良いなと思います。

相変わらずお忙しい様子が窺えます、どうぞご自愛ください。

高橋(静岡)
Commented by b-faction at 2019-03-25 10:21
高橋さん、おはようございます。弓道も観ていると心が鎮まりますね。ご心配戴き有難うございます。確かに休む暇ないですね(笑)
Commented by MABE at 2019-03-26 21:01 x
代田社長、こんばんは。

横浜在住の安部です。

大変興味深いお話を読ませていただきました。

「すぐ近くで見送る事が、お客様によってはプレッシャーになり、逆効果になる場合もある。」

私のお世話になっているディーラーさんも毎回見送りをしてくださいます。

このディーラーさんは片側三車線の大きな幹線道路に面しています。
入るときには幹線道路から入りますが、帰りはわき道に面した出口から出て幹線道路に出ます。

昨年、私がショールームで整備を待っていた際に外でドンという音がしました。
このディーラーさんから幹線道路に出たWRX STiが右から来た白バイと衝突したのでした。

飛ばされて倒れた白バイ警官とバイクは10メートル近くも離れていまして、ライダー用のエアバッグが膨らんだ警官はうずくまってまったく動かず救急車が来てもなかなか動かせない様子でしたが15分ぐらいして何とか手を動かして救急搬送されていきました。

あの事故を見た時はWRX STiが優先道路の交通の確認不十分で飛び出したことが原因だろうと思っていました。

しかし先ほど代田社長のこのご投稿を読んで思ったのは、もしかしたらあのお見送りも関係していたかもしれないということです。

私もいつも見送られる時に幹線道路の手前で一時停止をしながらルームミラーで見ておりますとディーラーの方は私が左折するまで立っておられます。

私は多少なりとも「できれば早く曲がってディーラーの方には中に入っていただこう」と思います。
暑い日や寒い日ならなおさらです。

あのWRX STiのドライバーもそんな優しい気持ちがあって焦り、少し無理して出てしまったのかもしれないと思いました。

新聞にも出たこの事故は私の自宅のすぐそばの県警の白バイ警官でしたが、ろっ骨数本の骨折などで全治三か月の重傷ということでしたが幸い命に別状はなかったそうです。

追伸:「決して、「赴任してから一度も挨拶さえしないとはいい度胸じゃないか。首を洗って待ってろ」などと恫喝したわけではない。」を読んで社長のお顔が浮かび思わず吹き出してしまいました。(笑)
Commented by b-faction at 2019-03-27 09:47
安部さん、凄い事故でしたね。流石にプロだけありますね。白バイの警官も日頃の訓練が活きて、大事に至らず良かったですね。
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by b-faction | 2019-03-24 22:06 | Comments(4)

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